Quelle place pour les chatbots en santé ?

Que l’on veuille réserver un billet de train, se renseigner sur les horaires d’ouverture d’un magasin ou obtenir des renseignements sur un produit, il n’est désormais pas rare d’échanger avec un chatbot. Le mot chatbot est formé à partir de la concaténation des mots anglais « chat » qui signifie « bavarder » et de « bot » diminutif de « robot ». Un chatbot, aussi appelé agent conversationnel, est un programme qui simule une conversation avec un humain dans un langage naturel. En santé, les chatbots peuvent avoir de nombreux usages, allant par exemple de l’orientation des patients, jusqu’à l’aide au diagnostic médical.

Aux origines du chatbot de Sanofi

Au 39BIS, son laboratoire e-santé, Sanofi s’est interrogé dès fin 2017 autour de la problématique du bon usage des médicaments et de la pharmacovigilance. Très vite, le laboratoire a cerné l’intérêt d’un chatbot dans ce domaine. C’est dans ce contexte que le développement d’un agent conversationnel a été lancé en 2018, dans l’objectif de fournir aux médecins, de manière simple et rapide, une information validée sur les plans médical et réglementaire.

Pour s’assurer du développement optimal de ce projet, Sanofi s’est entouré de deux partenaires, Orange Healthcare et Kap Code, sélectionnés sur la base de leur complémentarité. Nous allons voir comment les partenaires ont su combiner leurs expertises pour développer ce chatbot et comment ils ont choisi de partager leur expérience.

Spécificités liées au domaine de la santé

Orange Healthcare propose des solutions numériques pour accompagner les acteurs de la santé dans leur transformation digitale. L’expérimentation sur les chatbots n’est pas nouvelle pour l’entreprise mais le développement d’un chatbot en santé soulève des contraintes spécifiques liées au secteur. En effet, cela implique de répondre à des problématiques particulières notamment autour de la confidentialité des données de santé et l’efficacité du cas d’usage. Ainsi, l’expérimentation d’un chatbot en santé est porteuse de nombreux enseignements et c’est dans cette optique qu’Orange Healthcare a choisi de rejoindre l’aventure.

Importance de l’évaluation du chatbot en santé

Kap Code est une startup spécialisée dans la santé numérique et ses applications. Issue de la CRO Kappa Santé, cette startup dispose d’une solide expertise épidémiologique et technologique. Kap Code est également experte dans la détection des signaux faibles sur les réseaux sociaux grâce à son outil Detec’t et a rapidement cerné l’importance de la détection des cas de pharmacovigilance dans les conversations ainsi que la place centrale de l’évaluation des outils numériques en santé. Kap Code a ainsi naturellement accepté d’accompagner Sanofi dans le développement de son chatbot et notamment dans son évaluation. L’adoption de cet outil est en effet corrélée à la valeur donnée par les utilisateurs.

Riches de leurs premières expérimentations, Sanofi, Orange Healthcare et Kap Code ont co-écrit un livre blanc autour des chatbots en santé.

Après l’expérimentation, le partage d’expérience

The livre blanc « Les chatbots en santé » se positionne comme un premier partage d’expérience concernant les chatbots conçus pour le domaine de la santé.

La conception d’un chatbot repose sur l’une des disciplines de l’intelligence artificielle (IA) : le traitement automatique du langage (TAL) ou natural language processing (NLP). Il existe plusieurs techniques de TAL mais le natural language understanding (NLU) et le natural language generation (NLG) sont les principales techniques utilisées pour les agents conversationnels. Il s’agit d’une part de simuler la faculté de compréhension du langage humain et d’autre part d’être capable de générer une réponse ou une question additionnelle.

Au niveau médical, tous les usages ne sont pas encore répertoriés mais quelques-uns d’entre eux ont pu être mis en évidence. Ainsi, un bot conversationnel peut être utilisé dans le cadre de l’information médicale, de la prévention ou encore de l’accompagnement des pathologies chroniques.

Quel que soit le cas d’usage, un chatbot en santé présente des spécificités qui doivent être prise en compte lors de sa conception. Ainsi, il est nécessaire d’assurer la fiabilité du contenu par l’intermédiaire de sources médicales crédibles et validées. Par ailleurs, des données de santé et des données personnelles étant susceptibles d’être communiquées, une attention supplémentaire doit être portée à la sécurisation des données. En outre, si tous les chatbots possèdent une personnalité, celle des chatbots en santé se doit d’apporter de la crédibilité au contenu. Enfin, la technologie employée doit permettre d’assurer la pertinence des réponses et cela passe par une compréhension particulière du langage médical. Enfin, la détection des cas de pharmacovigilance et la prise en compte des informations de sécurité du médicament constituent un axe central de ce type d’usage.

En plus du respect de ces spécificités, une évaluation de l’efficacité et de la pertinence du chatbot est essentielle pour faciliter son adoption pour les utilisateurs. Cependant, une revue de la littérature nous a montré que seul un nombre très limité d’évaluations ont été réalisées sur ce type d’outils. Sanofi a ainsi mené, en juin-juillet 2018, avec la startup Kap Code, un test pilote de fonctionnalités auprès d’un groupe de médecins, pour déterminer l’acceptabilité d’un chatbot et sa pertinence dans le domaine de la santé. Ainsi, trois critères essentiels à l’évaluation efficace d’un chatbot en santé ont été mis en évidence : la vérification de la fiabilité des réponses, l’usage du chatbot et le service médical rendu.

A travers les recherches menées sur les chatbots en santé et un premier retour d’expérience autour de l’évaluation des chatbots en santé, ce livre blanc montre que, même si ces outils doivent encore gagner en maturité, ils seront amenés à s’intégrer dans l’univers médical sans pour autant remplacer la dimension humaine. Conçus dans le respect de l’éthique en santé, les chatbots peuvent contribuer à améliorer la diffusion de l’information auprès des patients et participer à l’adaptation de l’habitat dans le cadre du maintien à domicile.